Guest Co-Manager

El Guest Co-Manager es el agente de IA que responde a los huéspedes en el
idioma en que escriben, por WhatsApp y, si se activa, en los chats de las OTAs.
Vive en Agentes IA, en el menú lateral: el hub muestra su estado, lo que
necesita atención y lo que hizo en los últimos 7 días, y Abrir agente lleva a
sus cuatro pestañas — Actividad, Base de conocimiento, Preguntas sin
respuesta y Configuración.

La regla que le da forma a todo: el agente propone, Aloha decide

El agente no manda lo que se le ocurre. Cada respuesta pasa por validaciones
fijas antes de salir, y la que no las pasa no llega al huésped: se convierte
en una conversación para el equipo, con el texto del agente como respuesta
sugerida. Un monto que no coincide con una cotización o con el total o el saldo
de la reserva, un teléfono, correo o enlace que no está en los datos de la
propiedad, o una pregunta que toca un tema delicado (una emergencia, un
reembolso, una cancelación) terminan siempre en manos de una persona.

Qué hace y qué no

Hace:

Contesta preguntas habituales las 24 horas: horarios, cómo llegar, Wi-Fi,
estacionamiento, políticas, información previa a la llegada y del check-in.
Le habla al huésped de su reserva — fechas, unidad, huéspedes, saldo —
cuando la reserva está verificada.
Por WhatsApp, puede consultar disponibilidad y cotizar una estadía.
Cuando no debe contestar, le pasa la conversación al equipo con el motivo.

No hace:

No escribe primero. Responde a mensajes de huéspedes; los mensajes
programados siguen siendo cosa de
Comunicaciones.
No conoce códigos de acceso, notas internas, datos de pago, documentos del
check-in ni otras reservas del mismo huésped: nunca se le entregan.
No decide reembolsos, cancelaciones, cambios de reserva, descuentos ni
compensaciones. Eso lo deriva siempre.
No lee archivos adjuntos: un mensaje con un archivo pasa al equipo.

Requisitos

WhatsApp conectado. El agente está disponible en toda propiedad que tenga
WhatsApp; no hay que pedirlo aparte. Sin WhatsApp el
hub lo muestra como Necesita WhatsApp. Si el número deja de poder enviar,
el agente queda Pausado · WhatsApp no disponible hasta que se arregle la
conexión.
Créditos de IA. Cada respuesta se paga del saldo compartido de créditos de
IA — ver Créditos.
Chats de OTA (opcional). En Configuración → Canales, el interruptor
Chats de OTA (Airbnb, Booking.com…) necesita el
Channel Manager conectado. El modo es el mismo
para los dos canales.

En los chats de OTA el agente se comporta distinto a propósito: nunca comparte
teléfonos, correos ni enlaces, y deja los precios a la plataforma — no cotiza.
Un huésped con reserva de la OTA cuenta como verificado, porque la OTA ya lo
identificó; una consulta sin reserva, no.

Modos

El agente empieza apagado. Se enciende en Configuración con el
interruptor Agente activo, y la Autonomía decide qué pasa con cada
respuesta:

En pantalla	Qué hace	En el hub
Agente activo apagado	No responde. Apagarlo vence todos los borradores pendientes.	Desactivado
Aprobar primero	Cada respuesta queda como borrador en la bandeja y espera que alguien la apruebe. Es el modo con el que arranca al encenderlo.	Activo · requiere aprobación
Automático	Envía solo las respuestas que pasan las validaciones; lo demás va al equipo. Pide confirmación antes de activarse.	Activo · automático

Aprobar primero muestra cómo contesta el agente sin que nada salga sin
revisión; Automático tiene sentido cuando los borradores se aprueban casi
sin editar.

Un borrador no espera para siempre. En WhatsApp vence cuando se cierra la
ventana de 24 horas del último mensaje del huésped — pasado eso, WhatsApp ya
no deja mandar texto libre. En un chat de OTA vence un día después del último
mensaje del huésped. También lo reemplaza un borrador más nuevo, o lo descarta
que una persona conteste por su cuenta.

Al activar Automático, las conversaciones que una persona contestó en las
últimas 24 horas quedan con el equipo: el agente no se mete en una conversación
que alguien ya está llevando.

Modo de observación. Si la pantalla muestra este aviso, Aloha está probando
el agente en la propiedad: registra lo que habría contestado, pero no envía, no
crea borradores ni deriva nada, y no cobra créditos. Solo Aloha lo activa, y
mientras dura el modo no se puede cambiar. En el hub aparece como Modo de
prueba.

Cuándo le pasa la conversación al equipo

Una conversación derivada aparece en la bandeja con el aviso Atención del
equipo y el motivo, y suena la notificación. Mientras el agente lleva una
conversación, la alerta de "esperando respuesta" se queda en silencio; suena con
una derivación, un borrador nuevo o un envío automático que falló.

Las que no se pueden desactivar

Configuración → Siempre deriva a una persona cuando lista 15 situaciones,
todas marcadas Siempre activo — no se puede desactivar: Queja,
Reembolso, Cancelación, Cambio de reserva, Descuento,
Compensación, Daño, Emergencia, Seguridad, Asunto legal,
Salud, Problema de pago, Reserva no coincide, Reserva sin
verificar y Respuesta desconocida.

Además deriva cuando una respuesta no pasa las validaciones (Validación
fallida), cuando llega un archivo (Archivo adjunto), cuando el agente
falla (Error del agente), cuando el número de WhatsApp no puede enviar
(WhatsApp no disponible) y cuando se acaban los créditos (Pausado · sin
créditos).

Si la derivación trae una respuesta sugerida, Usar respuesta sugerida la pone
en el campo de respuesta para revisarla antes de enviar.

Límites

Para que una conversación no consuma créditos sin fin, el agente tiene topes; al
llegar a uno, la conversación pasa al equipo:

Límite	Tope	Motivo que se ve
Por conversación, por hora	10 respuestas	Límite de conversación alcanzado
Por conversación, por día	30 respuestas	Límite diario de la conversación alcanzado
Por propiedad, por día	200 respuestas, sumando WhatsApp y OTAs	Límite de la propiedad alcanzado

Abuso y spam

Si en una misma conversación se juntan 3 señales de abuso en 24 horas — un
mensaje que el agente rechazó contestar, uno que le pareció spam, o un intento
de manipularlo — la conversación pasa al equipo como Posible abuso, sin
volver a llamar al agente. Devolverla al agente borra esas señales: si fue
un malentendido, empieza de cero.

El agente solo puede sospechar spam: la conversación aparece como Posible
spam. Lo confirma una persona con Marcar como spam; desde ahí, en WhatsApp
la conversación se archiva, y los mensajes nuevos de ese número se guardan pero
no la desarchivan, no activan al agente ni notifican. No es spam lo revierte.

De dónde saca lo que sabe

La pestaña Base de conocimiento explica sus tres fuentes:

Los ajustes de la propiedad. El agente los lee en vivo cada vez que
escribe un huésped: horarios, contacto, políticas, descripción. Se cambian en
los ajustes de la propiedad y la siguiente respuesta ya
usa el valor nuevo; no hay nada que sincronizar.
Información adicional. Lo que los ajustes no cubren: Wi-Fi,
estacionamiento, cómo llegar desde el aeropuerto, desayuno, llegada
anticipada. Cada entrada tiene Categoría, contenido en español, inglés o
portugués (al menos uno) y Visibilidad: Público o Solo huéspedes.
Una entrada de solo huéspedes únicamente se usa con quien tiene una reserva
verificada — la clave de Wi-Fi no es para cualquiera que escriba.
La reserva del huésped, solo cuando está verificada: la reserva no está
cancelada, es actual (en curso, futura o con salida hace 7 días o menos) y su
teléfono es el número que escribe. Si no coincide, el huésped se trata como
alguien sin reserva.

Un campo le gana a un texto largo. Si la descripción o las condiciones dicen
un horario, un correo o un teléfono distinto al del campo correspondiente, el
agente usa el campo, y la pantalla avisa la contradicción para corregir el texto.

Preguntas sin respuesta

Cada pregunta que el agente no pudo contestar con lo que sabe queda en
Preguntas sin respuesta, con cuántas veces se hizo. Responder agrega la
respuesta a la base de conocimiento; Descartar la saca de la lista.

Trabajar con él desde la bandeja

El agente trabaja dentro de las bandejas que ya existen: la de
WhatsApp y la de
Mensajes de OTAs. Sus mensajes
aparecen firmados Guest Co-Manager, con Por qué respondió y sus
Fuentes.

Borrador sugerido. En Aprobar primero, el borrador aparece en el hilo
con Aprobar y enviar, Editar (y luego Editar y enviar) y
Descartar. Si otra persona ya lo revisó o venció, la pantalla lo dice y
actualiza la conversación.
Tomar conversación saca al agente de esa conversación: deja de proponer
borradores o de contestar. En Automático, contestar a mano tiene el mismo
efecto — desde la bandeja, la app móvil o el teléfono del hotel.
Devolver al agente es la única forma de que vuelva a atenderla.
Marcar como spam / No es spam, como arriba.

En la bandeja de WhatsApp hay además tres filtros: Borradores, Handoff y
Posible spam. La bandeja de OTAs no los tiene.

Las acciones del hilo necesitan el permiso de enviar mensajes. Una persona
limitada a ciertas unidades no ve las conversaciones de quienes todavía no
tienen reserva.

Créditos

El agente no tiene precio propio: cada respuesta se paga del mismo saldo de
créditos de IA que usa Kai. El hub muestra el saldo compartido y los
Créditos usados de los últimos 7 días; Configuración muestra los
disponibles y las conversaciones atendidas en el mes.

Sin créditos, el agente se pausa solo. Las conversaciones nuevas pasan al
equipo con el motivo Pausado · sin créditos, y nada le llega al huésped. Al
recargar, vuelve a responder sin hacer nada más; las conversaciones derivadas
durante la pausa siguen con el equipo hasta que alguien las devuelva.

Cómo se calcula el consumo y cómo se compran: ver
Créditos de IA.

Permisos

Permiso	Qué permite
Ver la actividad de los Co-Managers	Entrar a Agentes IA, ver la actividad, la base de conocimiento y las preguntas sin respuesta.
Administrar los Co-Managers: modo, base de conocimiento y preguntas sin respuesta	Lo anterior, más encender el agente, cambiar el modo y los canales, editar la base de conocimiento y responder preguntas.
Enviar mensajes	Aprobar borradores, tomar o devolver una conversación y marcar spam en la bandeja.

Preguntas frecuentes

Encendí el agente y no contesta nada.
Hay que mirar el estado en Agentes IA: Necesita WhatsApp, Pausado ·
WhatsApp no disponible o En pausa · sin créditos nombran el motivo. Si la
configuración muestra Termina la configuración mientras esperas, el agente
todavía no está habilitado en la cuenta: se puede dejar configurado y con la
base de conocimiento completa, y empezará a responder cuando Aloha lo habilite.

El agente deriva casi todo.
Revisar Preguntas sin respuesta y el motivo en Actividad. Si es
Respuesta desconocida, falta información: las preguntas que se repiten ahí
son las que hay que responder primero. Si es Reserva sin verificar, el
teléfono de la reserva no coincide con el número que escribe.

Aprobé un borrador y dice que venció.
Se cerró la ventana de 24 horas de WhatsApp, o alguien apagó el agente. Hay que
contestar con una plantilla aprobada.

Contesté yo y el agente dejó de responder en esa conversación.
Correcto en Automático: la conversación pasó a la persona. Devolver al
agente la regresa.

¿Contesta en los chats de Airbnb o Booking.com?
Solo si se activa Chats de OTA y el Channel Manager está conectado. Ahí no
comparte datos de contacto ni habla de precios.